Tes données clients t'appartiennent : Que se passe-t-il si tu changes d'outil

La décision de changer de logiciel de réservation se prend en général vite. Quelque chose te dérange depuis des mois, il y a un déclencheur, et c'est décidé.

C'est l'étape suivante qui pose problème. Tu veux emporter ta liste de clientes et tu découvres qu'elle vit dans le système de quelqu'un d'autre. Tu récupéreras peut-être les adresses. Les soldes des cartes, peut-être pas.

Cet article explique de quelles données tu as besoin, ce que tu peux exiger par contrat et comment se déroule une migration qui ne casse rien. Le bon moment pour le lire n'est pas celui du changement. C'est celui du choix.

Trois formes de dépendance

Le terme est souvent employé de façon vague. En pratique, il existe trois formes très différentes, et elles ne se résolvent pas de la même manière.

La dépendance technique. Il n'y a pas d'export, ou l'export ne contient qu'une partie de tes données. C'est la forme la plus visible. Elle se vérifie en cinq minutes avant l'inscription.

La dépendance économique. Tu es engagé pour un an et tu ne peux pas partir en mai, même si le nouveau système est prêt. Ce n'est pas dramatique, mais cela coûte du temps. Nous avons détaillé l'effet de la durée d'engagement sur le coût total dans l'article sur les modèles de prix.

La dépendance organisationnelle. C'est la plus gênante. Tes clientes réservent via l'application ou la place de marché de ton prestataire. Elles connaissent la plateforme, pas ton adresse. Quand tu changes, une partie ne te suit pas, parce que la relation n'a jamais été directe.

Un coup d'œil au contrat règle les deux premières. Pour la troisième, la seule solution est d'être visible dès le début sous ta propre adresse de réservation.

De quelles données tu as vraiment besoin

Une liste de clientes n'est pas la même chose que tes données. Si ton fichier vit aujourd'hui dans un tableur, tu connais déjà le problème : Les noms sont là, le reste est dans ta tête ou dans d'anciens messages.

Voici ce qu'il faut pour une migration propre :

1. Les coordonnées, avec le statut du consentement à la newsletter
2. L'historique des réservations par personne, pas seulement un total
3. Les soldes restants sur les cartes et les abonnements
4. Les factures et le statut de paiement
5. Les inscriptions en liste d'attente
6. Les conditions d'annulation et les arrangements particuliers

Le point trois mérite de l'attention. Un solde restant sur une carte de dix séances est une dette. Ta cliente a payé et il lui reste quatre cours. Si ce chiffre disparaît pendant la migration, tu as deux options. Tu offres les séances, et cela coûte de l'argent. Ou tu demandes à la cliente de s'en souvenir, et cela coûte de la confiance.

Un conseil pratique, quel que soit ton prestataire : Sors une fois par trimestre la liste des soldes en cours et mets-la de côté. Deux minutes de travail. En cas de problème, c'est ce fichier qui te sauve.

Ce que la loi te donne et ce qu'elle ne te donne pas

Beaucoup de choses fausses circulent ici, alors séparons proprement.

Art. 20 RGPD, la portabilité des données. Ce droit appartient à ta cliente, pas à toi. Elle peut demander ses données dans un format lisible par machine. En tant que studio, tu ne peux pas l'invoquer pour récupérer ton propre fichier. C'est le malentendu le plus fréquent sur le sujet.

Art. 28 RGPD, la sous-traitance. C'est là ton vrai levier. Quand un prestataire traite des données pour ton compte, vous avez besoin d'un contrat de sous-traitance. Il précise notamment ce qu'il advient des données à la fin : Restitution ou suppression, à ton choix. Tu restes responsable des données de tes clientes. Le prestataire est le sous-traitant.

Un prestataire sans ce contrat est un signal d'alerte. Pas parce qu'il serait forcément peu sérieux. Mais parce que ce document est de toute façon obligatoire, et que son absence en dit long sur le sérieux accordé au sujet.

La conservation. Les factures doivent être conservées selon les règles fiscales nationales, quel que soit le logiciel utilisé. Quand tu quittes un système, tu emportes les factures ou tu les sécurises ailleurs. Un article séparé traite des factures et de la TVA pour les studios.

Cette section ne remplace pas un conseil juridique. Pour une question précise, adresse-toi à un avocat ou à un conseil en protection des données.

Un fichier CSV n'est pas forcément un export

Presque tous les prestataires affirment proposer un export. La question est de savoir ce qu'il contient.

Une liste de noms et d'adresses e-mail est un carnet d'adresses. Pour une migration, cela ne suffit pas. Pose des questions précises :

1. Quels objets puis-je exporter ? Clientes, réservations, soldes, factures, listes d'attente ?
2. Dans quel format ?
3. Puis-je déclencher l'export moi-même ou dois-je écrire au support ?
4. Combien de temps ai-je accès après une résiliation ?

Le point quatre passe souvent inaperçu. Certains systèmes coupent l'accès à la date de résiliation. Celui qui n'a rien exporté d'ici là écrit des demandes polies au support.

La migration en pratique

Le moment venu, un ordre fixe aide beaucoup.

1. Exporter d'abord, résilier ensuite. Jamais l'inverse. Même si le contrat promet un accès jusqu'à la fin.
2. Vérifier les chiffres. Le nombre de lignes de ton fichier doit correspondre au nombre de clientes dans l'ancien système. Sinon, il manque quelque chose.
3. Contrôler les soldes. Ces valeurs se reportent manuellement et se vérifient deux fois. Il s'agit en général de moins de cent enregistrements, et d'argent réel.
4. Bien choisir la date. Ni janvier, ni la veille d'un atelier. Un mois calme est le bon moment.
5. Prévenir tes clientes tôt. La nouvelle adresse de réservation s'annonce deux semaines avant, pas le jour du basculement. Un court e-mail et une mention en cours suffisent.
6. Rediriger les anciens liens. Sur ton site, dans Google, dans ta bio Instagram. Un lien de réservation mort te coûte de vraies réservations.

Prévois une semaine de fonctionnement en parallèle. Les nouvelles réservations passent uniquement par le nouveau système.

La question à poser avant de signer

Si tu ne retiens qu'une question, retiens celle-ci :

Puis-je exporter moi-même l'intégralité de mes données à tout moment, sans passer par le support ?

Une bonne réponse est précise. Elle nomme les objets et le format. Une mauvaise réponse est « bien sûr, contactez-nous ». Ce n'est pas un non, mais cela signifie qu'en cas de besoin tu dépends de la bonne volonté d'une autre entreprise.

Mets cette question sur ta liste au moment de choisir un système de réservation, juste à côté du prix.

Comment cela fonctionne chez Slotlify

Pour que tu saches où nous en sommes.

Les studios qui utilisent Slotlify disposent d'un contrat de sous-traitance. Tu es le responsable du traitement des données de tes clientes. Nous les traitons pour ton compte.

Tu exportes ta liste de clientes toi-même depuis le tableau de bord, au format CSV. Elle contient les coordonnées ainsi que la première réservation, la dernière réservation, le nombre total de réservations et le volume d'achat par personne. Sans ticket au support et sans validation.

La suppression des données clients est également entre tes mains. Personne d'autre que toi n'accède à cette fonction.

Conclusion

Le bon moment pour penser à l'export n'est pas celui du changement. C'est celui de l'inscription.

Avant, la vérification coûte dix minutes. Après, elle coûte des semaines, et parfois une partie de tes clientes.

Pose donc la question tôt. À tous les prestataires, nous compris.

Tu trouveras toutes les formules et fonctions sur notre page tarifs. Les questions sur la protection des données nous reviennent directement.